تجارت رقابت به اوج خود رسیده و گزینه‌های بی‌شماری در دسترس مشتریان قرار دارد بقا و موفقیت یک سازمان بیش از هر زمان دیگری به توانایی آن در حفظ مشتریان فعلی وابسته است.
دیگر دوران تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید به سر آمده است.
در عصری که هزینه جذب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی است سازمان‌ها باید رویکردی جامع و هوشمندانه را در پیش گیرند تا وفاداری مشتریان را تضمین کرده و از مزایای بی‌شمار آن بهره‌مند شوند.
حفظ مشتری صرفاً یک استراتژی تجاری نیست بلکه یک فلسفه است؛ فلسفه‌ای که بر ارزش قائل شدن برای مشتریان درک نیازهای آن‌ها و ارائه تجربیاتی فراتر از انتظاراتشان استوار است.
این فلسفه سازمان‌ها را ملزم می‌سازد تا دیدگاهی بلندمدت داشته باشند و به جای تمرکز بر سودهای کوتاه‌مدت بر ایجاد روابط پایدار و سودمند با مشتریان تمرکز کنند.
اما چگونه می‌توان این فلسفه را به واقعیت تبدیل کرد و نرخ حفظ مشتری را به طور چشمگیری افزایش داد؟ پاسخ این سوال در مجموعه‌ای از راهکارها نهفته است که در صورت پیاده‌سازی صحیح و هماهنگ می‌توانند وفاداری مشتریان را تضمین کرده و آن‌ها را به سفیران برند تبدیل کنند.
در ادامه به بررسی تعدادی از این راهکارها می‌پردازیم درک عمیق مشتریان