تجارت رضایت مشتری به عنوان رکن اساسی بقا و پیشرفت هر کسب‌وکاری شناخته می‌شود ایجاد و پیاده‌سازی یک سازوکار کارآمد برای دریافت و رسیدگی به کالاهای مرجوعی نه تنها یک ضرورت بلکه یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود.
این سازوکار که در ادامه به ابعاد مختلف آن خواهیم پرداخت فراتر از صرفاً پذیرش محصولات برگشتی است؛ بلکه دربرگیرنده مجموعه‌ای از فرآیندها سیاست‌ها و رویکردهایی است که هدف نهایی آن‌ها ایجاد اطمینان در مشتری و تقویت جایگاه برند در بازار است.
در ابتدای مسیر درک صحیح از چرایی بازگشت کالا از سوی مشتریان امری حیاتی است.
آیا محصول با انتظارات مشتری مطابقت نداشته است؟ آیا در فرآیند حمل و نقل دچار آسیب شده است؟ آیا نقص فنی یا کیفیتی در محصول وجود دارد؟ پاسخ به این سوالات نه تنها در نحوه برخورد با مورد خاص بازگشتی موثر است بلکه در شناسایی نقاط ضعف احتمالی در کل زنجیره تامین و تولید نیز نقشی کلیدی ایفا می‌کند.
به عنوان مثال افزایش آمار مرجوعی به دلیل آسیب‌دیدگی در حمل و نقل می‌تواند هشداری برای بازنگری در بسته‌بندی و انتخاب شرکت‌های حمل و نقل مطمئن‌تر باشد.
از سوی دیگر یک سازوکار اصولی برای بازگشت کالا باید شفاف ساده و در دسترس باشد.
مشتریان باید به راحتی بتوانند فرآیند بازگرداندن محصول را آغاز کنند بدون اینکه با پیچیدگی‌های اداری و بروکراسی طاقت‌فرسا مواجه شوند.
ایجاد یک پورتال آنلاین اختصاصی برای ثبت درخواست‌های مرجوعی ارائه اطلاعات دقیق و واضح در مورد شرایط و ضوابط بازگشت کالا و فراهم کردن امکان پیگیری وضعیت درخواست از جمله اقداماتی است که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و از ایجاد نارضایتی جلوگیری کند.
علاوه بر این نقش کارکنان در ارتباط با مشتریان در این فرآیند نباید نادیده گرفته شود.
آموزش صحیح و کافی به پرسنل در خصوص نحوه برخورد با مشتریان ناراضی ارائه راهکارهای مناسب برای حل مشکلات و داشتن رویکرد همدلانه و صبورانه می‌تواند تاثیر بسزایی در تبدیل یک تجربه منفی به یک فرصت برای تقویت وفاداری مشتری داشته باشد.
در کنار تسهیل فرآیند بازگشت کالا برای مشتریان یک سیستم کارآمد باید به طور دقیق و منظم اطلاعات مربوط به هر مورد بازگشتی را ثبت و تجزیه و تحلیل کند.
این اطلاعات گنجینه‌ای ارزشمند برای شناسایی الگوها روندها و علل اصلی مرجوعی‌ها است.
با تحلیل دقیق این داده‌ها می‌توان به نقاط ضعف موجود در طراحی محصول فرآیند تولید کنترل کیفیت بسته‌بندی حمل و نقل و حتی بازاریابی و فروش پی برد و اقدامات اصلاحی لازم را به منظور کاهش آمار مرجوعی‌ها در آینده انجام داد.
علاوه بر کاهش مرجوعی‌ها یک سازوکار مناسب برای بازگشت کالا می‌تواند در بهبود کیفیت محصولات و خدمات نیز نقش مهمی ایفا کند.
با جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد محصولات مرجوعی می‌توان به اطلاعات ارزشمندی در مورد انتظارات و نیازهای آن‌ها دست یافت و از این اطلاعات برای بهبود طراحی محصول افزودن ویژگی‌های جدید و رفع نواقص موجود استفاده کرد.
در واقع مرجوعی‌ها می‌توانند به عنوان یک منبع اطلاعاتی ارزشمند برای نوآوری و بهبود مستمر عمل کنند.
یکی دیگر از جنبه‌های مهم در راه‌اندازی یک سیستم بازگشت کالا توجه به مسائل مالی و حسابداری است.
باید سیاست‌های مشخصی برای نحوه بازپرداخت وجه به مشتریان تعیین ارزش کالاهای مرجوعی و نحوه برخورد با هزینه‌های مربوط به حمل و نقل و نگهداری کالاهای برگشتی وجود داشته باشد.
همچنین لازم است که سیستم حسابداری به طور دقیق تمام تراکنش‌های مربوط به مرجوعی‌ها را ثبت و ردیابی کند تا از بروز هرگونه اشتباه یا سوء استفاده جلوگیری شود.
در کنار مسائل مالی مسائل حقوقی و قانونی نیز باید در نظر گرفته شوند.
باید اطمینان حاصل شود که سیاست‌های بازگشت کالا با قوانین و مقررات مربوطه در کشور مطابقت دارد و حقوق مصرف‌کنندگان به طور کامل رعایت می‌شود.
همچنین باید از سوء استفاده‌های احتمالی از سیستم بازگشت کالا مانند بازگرداندن کالاهای تقلبی یا استفاده شده جلوگیری شود.
علاوه بر موارد فوق توجه به مسائل زیست‌محیطی نیز در راه‌اندازی یک سیستم بازگشت کالا ضروری است.
باید تلاش شود تا اثرات منفی زیست‌محیطی ناشی از بازگشت کالا مانند مصرف انرژی و تولید زباله به حداقل برسد.
به عنوان مثال می‌توان با تشویق مشتریان به تعمیر یا بازیافت کالاهای مرجوعی به جای دور انداختن آن‌ها به حفظ محیط زیست کمک کرد.
یک سیستم بازگشت کالا و تضمین کیفیت باید به طور مداوم مورد ارزیابی و بازنگری قرار گیرد.
با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به عملکرد سیستم می‌توان نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کرد و اقدامات لازم را برای بهبود آن انجام داد.
همچنین باید به تغییرات در بازار نیازهای مشتریان و فناوری‌های جدید توجه کرد و سیستم را به طور مداوم با این تغییرات تطبیق داد.
به عنوان مثال شاید در ابتدای راه تمرکز بر بازگرداندن مبلغ پرداختی مشتری کفایت کند اما با گذشت زمان و افزایش انتظارات مشتریان نیاز به ارائه خدمات ارزش افزوده مانند تعویض کالا با مدل جدیدتر یا ارائه تخفیف برای خریدهای بعدی احساس شود.
علاوه بر موارد اشاره شده تضمین کیفیت به عنوان مکمل سازوکار بازگشت کالا نقش مهمی در کاهش نیاز به مرجوعی‌ها ایفا می‌کند.
تضمین کیفیت فراتر از بازرسی نهایی محصول است؛ بلکه دربرگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیندها است که هدف آن‌ها اطمینان از این است که محصول یا خدمت ارائه شده به طور مداوم با استانداردهای مورد انتظار مطابقت دارد.
این فرآیند شامل مواردی مانند انتخاب مواد اولیه با کیفیت استفاده از تجهیزات و فناوری‌های پیشرفته آموزش صحیح به کارکنان و پیاده‌سازی سیستم‌های کنترل کیفیت دقیق در تمام مراحل تولید و عرضه است.
با تمرکز بر تضمین کیفیت می‌توان از بروز نقص‌ها و عیوب در محصولات جلوگیری کرد و در نتیجه نیاز به بازگشت کالا را به حداقل رساند.
همچنین تضمین کیفیت می‌تواند به بهبود تصویر برند و افزایش اعتماد مشتریان کمک کند.
وقتی مشتریان بدانند که یک شرکت به کیفیت محصولات و خدمات خود اهمیت می‌دهد احتمال بیشتری دارد که به آن اعتماد کنند و از آن خرید کنند.
در واقع تضمین کیفیت می‌تواند به عنوان یک ابزار بازاریابی قدرتمند عمل کند و به جذب و حفظ مشتریان کمک کند.
باید تاکید کرد که راه‌اندازی یک سیستم بازگشت کالا و تضمین کیفیت یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است که می‌تواند منافع زیادی برای یک کسب‌وکار به همراه داشته باشد.
این سیستم نه تنها به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری کمک می‌کند بلکه به بهبود رضایت مشتریان تقویت جایگاه برند و افزایش رقابت‌پذیری نیز منجر می‌شود.
بنابراین کسب‌وکارهایی که به دنبال موفقیت پررقابت هستند باید به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشند و تمام تلاش خود را برای ایجاد و پیاده‌سازی یک سیستم کارآمد و موثر به کار گیرند.
این تلاش به ایجاد یک ارتباط پایدار و سودآور با مشتریان و دستیابی به اهداف بلندمدت کسب‌وکار منجر خواهد شد.