پرشتاب تجارت بقا و پیشرفت هر کسب‌وکاری در گرو ایجاد و حفظ رابطه‌ای پایدار و سودمند با مشتریان است.
دیگر دوران تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید به سر آمده است؛ عصر حاضر عصر وفادارسازی مشتریان فعلی و تبدیل آن‌ها به سفیران برند است.
در این میان ابزارهای گوناگونی برای تقویت این ارتباط وجود دارد که یکی از مؤثرترین و کارآمدترین آن‌ها پیاده‌سازی سازوکاری مبتنی بر امتیازات خاص برای گروهی برگزیده از مشتریان است.
این رویکرد که در سطوح مختلف و با نام‌های گوناگونی شناخته می‌شود فراتر از صرفاً یک برنامه تخفیف یا ارائه خدمات ویژه است.
در واقع این یک سرمایه‌گذاری استراتژیک است که با هدف ایجاد ارزشی متقابل برای مشتری و کسب‌وکار صورت می‌گیرد.
مشتری از مزایای انحصاری بهره‌مند می‌شود و کسب‌وکار نیز از وفاداری تکرار خرید و تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت بهره‌مند می‌گردد.
با این حال پیاده‌سازی یک سیستم اثربخش در این زمینه نیازمند درک عمیق از نیازها و خواسته‌های مشتریان شناخت دقیق از رقبا و همچنین طراحی یک ساختار جامع و انعطاف‌پذیر است.
صرفاً کپی‌برداری از الگوهای موفق دیگران یا تکیه بر روش‌های سنتی نمی‌تواند ضامن موفقیت باشد.
بلکه لازم است تا با رویکردی خلاقانه و نوآورانه سیستمی طراحی شود که با ماهیت کسب‌وکار ارزش‌های برند و ویژگی‌های منحصربه‌فرد مشتریان همخوانی داشته باشد.
برای مثال تصور کنید یک فروشگاه آنلاین لباس به‌جای ارائه تخفیف‌های دوره‌ای به تمام مشتریان اقدام به راه‌اندازی باشگاهی برای مشتریان پرمصرف خود کند.
اعضای این باشگاه می‌توانند از مزایایی نظیر ارسال رایگان دسترسی زودهنگام به محصولات جدید دریافت پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و حتی دعوت به رویدادهای اختصاصی برند بهره‌مند شوند.
این امر علاوه بر ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان باعث می‌شود تا آن‌ها به دفعات بیشتری از فروشگاه خرید کنند و همچنین برند را به دوستان و آشنایان خود معرفی نمایند.
در طراحی چنین سیستمی اولین گام تعیین اهداف و مقاصد مشخص است.
آیا هدف افزایش وفاداری مشتریان است؟ آیا هدف افزایش میانگین مبلغ خرید هر مشتری است؟ یا هدف جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان برای ارائه خدمات بهتر است؟ پاسخ به این سوالات مسیر طراحی سیستم را مشخص خواهد کرد.
گام بعدی شناخت دقیق مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها بر اساس معیارهای مختلف است.
مشتریان را می‌توان بر اساس میزان خرید تعداد دفعات خرید نوع محصولات خریداری‌شده و حتی بازخوردهایی که ارائه می‌دهند دسته‌بندی کرد.
این دسته‌بندی به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مزایای متناسب با هر گروه از مشتریان را طراحی کند.
پس از شناخت مشتریان نوبت به طراحی ساختار سیستم می‌رسد.
این ساختار باید شامل سطوح مختلف عضویت مزایای هر سطح و همچنین شرایط ارتقا به سطوح بالاتر باشد.
سطوح مختلف عضویت می‌توانند بر اساس میزان خرید یا تعداد دفعات خرید تعیین شوند.
مزایای هر سطح نیز می‌توانند شامل تخفیف‌های ویژه ارسال رایگان دسترسی زودهنگام به محصولات جدید دریافت پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده دعوت به رویدادهای اختصاصی و حتی امکان استفاده از خدمات مشاوره‌ای رایگان باشند.
در این میان اهمیت عنصر پاداش‌دهی را نباید نادیده گرفت.
مشتریان باید در ازای وفاداری خود پاداش دریافت کنند.
این پاداش می‌تواند به شکل نقدی غیرنقدی یا حتی تجربه‌ای باشد.
برای مثال یک رستوران می‌تواند به مشتریانی که به طور مرتب از رستوران خرید می‌کنند یک وعده غذای رایگان یا یک کوپن تخفیف هدیه دهد.
یک هتل نیز می‌تواند به مشتریان وفادار خود امکان اقامت رایگان در سوئیت‌های لوکس یا استفاده رایگان از امکانات تفریحی هتل را ارائه دهد.
علاوه بر این لازم است تا سازوکاری برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان طراحی شود.
بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا نقاط قوت و ضعف سیستم را شناسایی کرده و در جهت بهبود آن گام بردارد.
این بازخورد می‌تواند از طریق نظرسنجی‌های آنلاین مصاحبه‌های تلفنی یا حتی بررسی شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری شود.
نکته مهم دیگر اطلاع‌رسانی مناسب به مشتریان در مورد سیستم عضویت ویژه است.
مشتریان باید از مزایای عضویت شرایط عضویت و نحوه استفاده از مزایا آگاه باشند.
این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق وب‌سایت ایمیل پیامک یا حتی تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی صورت گیرد.
در این میان نقش فناوری را نباید نادیده گرفت.
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا اطلاعات مشتریان را به طور متمرکز مدیریت کرده و مزایای متناسب با هر مشتری را ارائه دهد.
همچنین استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل می‌تواند به مشتریان کمک کند تا به راحتی به اطلاعات مربوط به عضویت خود دسترسی داشته باشند و از مزایای آن استفاده کنند.
لازم است تا عملکرد سیستم به طور مرتب مورد ارزیابی قرار گیرد.
این ارزیابی باید شامل بررسی میزان وفاداری مشتریان میزان تکرار خرید میزان رضایت مشتریان و همچنین بازگشت سرمایه (ROI) سیستم باشد.
بر اساس نتایج این ارزیابی می‌توان تغییرات لازم را در سیستم اعمال کرده و آن را بهینه کرد.
در کنار موارد ذکر شده خلاقیت و نوآوری نقش بسزایی در موفقیت این طرح دارد.
به عنوان مثال می‌توان با ایجاد یک جامعه آنلاین برای اعضای ویژه فضایی را فراهم کرد تا آن‌ها با یکدیگر تعامل داشته باشند و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
این امر علاوه بر ایجاد حس تعلق در مشتریان می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا اطلاعات بیشتری در مورد نیازها و خواسته‌های آن‌ها کسب کند.
همچنین می‌توان با همکاری با سایر کسب‌وکارها مزایای ویژه‌ای را برای اعضای ویژه خود ارائه داد.
برای مثال یک فروشگاه لوازم ورزشی می‌تواند با یک باشگاه ورزشی همکاری کرده و به اعضای ویژه خود تخفیف ویژه در عضویت در باشگاه ورزشی ارائه دهد.
باید تاکید کرد که راه‌اندازی یک سیستم عضویت ویژه موفق یک فرآیند مستمر و پویا است.
این فرآیند نیازمند تعهد و تلاش مستمر از سوی تمام اعضای سازمان است.
با پیاده‌سازی یک سیستم مناسب کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش داده تکرار خرید را افزایش داده و سودآوری خود را بهبود بخشند.
این اقدام نه تنها یک هزینه نیست بلکه یک سرمایه‌گذاری ارزشمند است که می‌تواند بازدهی بالایی برای کسب‌وکار به همراه داشته باشد.
در واقع این حرکت گامی مهم در جهت ایجاد یک رابطه پایدار و سودمند با ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکار یعنی مشتریان است.